Tripadvisor e il problema delle recensioni 

Una vivace discussione su Tripadvisor, nel forum, sta toccando vari argomenti interessanti. Tripadvisor e' un gigante dell'industria della vacanza con 900 dipendenti, e' di proprieta' di Expedia Inc. (che possiede anche Hotels.com, e se non vedete il conflitto di interessi, siete italiani), e pubblica recensioni di hotel, pacchetti soggiorno e destinazioni turistiche inserite dai lettori del sito. La premessa sembra valida, eppure...

Tripadvisor ha il potere di spostare clienti da un'azienda all'altra. Ovvio, se uno legge che l'hotel in cui voleva andare e' stato recensito negativamente, e' difficile che non si facca influenzare da quel che legge. Ed e' anche umano e prevedibile che le aziende citate desiderino influenzare questo potere, e che non siano disposte a lasciarsi danneggiare da una o piu' recensioni negative. Cosa fanno per risolvere il problema?

Le aziende, grandi e piccole, praticano il Reputation Management (e la sua versione online): quando vengono a conoscenza dell'esistenza di critiche che possono danneggiarne la reputazione, agiscono in modo da rimuovere, sminuire o rendere difficilmente visibili tali critiche. Quella di far bandire un utente non e' neppure la loro soluzine ideale: le aziende che subiscono una recensione negativa, o anche solo un piccolo, insignificante commento che ne parli in termini non lusinghieri, non si fermerebbero al "bannamento": se potessero farvi causa per ogni critica, lo farebbero.

Le grandi aziende spesso affidano ad agenzie esterne il compito di contrastare le critiche negative online, e il risultato e' quello descritto su questa pagina: migliaia di recensioni e commenti pieni di lodi sperticate, tutti inseriti non da clienti ma da persone che scrivono per le aziende recensite. Le aziende piu' piccole, che non hanno un budget per il reputation management, si affidano ad amici, collaboratori e dipendenti. Persino a noi e' capitato, quando un dipendente Myair in incognito ha iniziato a difendere la sua azienda nel nostro forum spacciandosi per qualcuno altro...

E' anche umano e prevedibile che i clienti insoddisfatti cerchino in ogni modo di raddrizzare una vacanza andata storta, e che finiscano coll'usare Tripadvisor come leva per ottenere rimborsi, sconti o regali. Questo porta frequentemente al "feedback blackmail": il cliente minaccia l'albergatore con lo spauracchio di una recensione negativa, e l'albergatore offre qualcosa (uno sconto, un'upgrade, una bottiglia di gin).

In soldoni: leggete Tripadvisor? Continuate a leggere. Scrivete su Tripadvisor? Continuate a scrivere. Ma per favore non aspettatevi che tutto quel che c'e' su quel sito sia vero.

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Data: 15/10/2011 alle 07:15
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