Blog, argomento: Tripadvisor 

Tripadvisor ammette: non tutte le recensioni sono genuine

L'authority britannica per la pubblicita' (ASA) ha concluso che le seguenti frasi utilizzate da Tripadvisor violano vari articoli del codice che regolamente le pubblicita' nel Regno Unito. Le frasi incriminate? "Recensioni di cui ti puoi fidare", "leggi recensioni di veri viaggiatori", "Tripadvisor offre consigli fidati da veri viaggiatori" e "Piu' di 50 milioni di oneste recensioni di viaggio e opinioni da veri viaggiatori dal mondo".

Per l'ASA, queste frasi sono ingannevoli, in quanto lasciano intendere che tutte le recensioni pubblicate da Tripadvisor siano genuine, ma visto che TA non verifica le recensioni, il sistema e' vittima di abusi. E l'amministratore delegato di Tripadvisor, Steve Kaufer, non pare prendere sul serio il problema: "Una o due recensioni (sono) fasulle: chissenefrega?". TA si affida al 'buon senso' dei lettori per distinguere le recensioni vere da quelle fasulle. Pare una presa per i fondelli: prima ti dicono che hanno cinquanta milioni di recensioni tutte genuine, e poi mettono le mani avanti dicendo che le recensioni vanno prese con le pinze, suggerendo implicitamente che non siano genuine.

L'Economist ricorda che un'azienda legata a Tripadvisor, Holiday Lettings, pubblica solo opinioni di persone la cui presenza nelle aziende recensite sia stata autenticata. Tripadvisor no, preferisce la quantita', come si evince da questa risposta: "Noi (Tripadvisor) crediamo che ogni viaggiatore, non solo chi ha una ricevuta o chi ha effettuato una prenotazione, abbia il diritto di condividere le sue opinioni sui posti visitati. Richiedere una prova del soggiorno porterebbe ad una drammatica riduzione della quantita' di recensioni sul sito, e sappiamo che i nostri visitatori considerano importante sia la qualita' che la quantita' delle recensioni a disposizione". Vero. Ma cosi' facendo e' la quantita' ad essere privilegiata.

La difesa di Tripadvisor si affida ad un'argomento spiacevole (per chiunque stia pensando di aggiungere una aggiungere delle recensioni al proprio sito) ma logico: nessun sito, nessun sistema, con verifiche o meno, puo' garantire al 100% che ogni singola recensione sia stata scritta da un vero viaggiatore e che sia attendibile.

Dobbiamo smettere di fidarci delle recensioni?

Tags: Gran Bretagna, pubblicità, Tripadvisor

Notizie in pillole, 3/02/2012: Malev, agenzie viaggi, Tripadvisor, affitti Londra, Qantas, Alitalia, aeroporti Londra

Piccole notizie ...

• Da oggi sara' piu' difficile viaggiare verso l'Ungheria. Malev, la compagnia di bandiera magiara, e' fallita. Per i rimborsi leggete questa pagina (in sintesi: i rimborsi vanno richiesti a malev@malev.com). Ryanair, Air Berlin, Wizz Air e SmartWings si sono gettate sulla preda e stanno lanciando nuovi voli verso l'Ungheria.
• Agenzie viaggi. La sapete quella del tizio che entra in un'agenzia viaggi, fa acquistare con largo anticipo un biglietto per il Sud Africa con American Airlines e poi, pochi giorni prima della partenza, scopre che la prenotazione non e' ancora stato pagata? Il passeggero, preoccupato, conferma la prenotazione ed esegue il pagamento. E poi scopre che l'agenzia viaggi aveva spostato la prenotazione da AA a British Airways. Seguono problemi, biglietti duplicati, richieste di rimborso. La morale della storia? Se vi rivolgete ad un'agenzia viaggi per organizzare un viaggio, tocca all'agenzia gestire tutti i contatti con terze parti (linee aeree, hotel, agenzie noleggio auto). Interferite a vostro rischio e pericolo (link).
• A Tripadvisor e' stato vietato di vantare a fini pubblicitari la genuinita' delle sue recensioni. Come dire che non c'e' da fidarsi. Ne riparleremo...
• Londra e Olimpiadi: un appartamento in affitto a Hackney o Tower Hamlet, a Londra, costa intorno alle 1.400 sterline al mese. Ma durante le imminenti Olimpiadi londinesi, gli affitti saliranno a oltre 7.000 sterline per due settimane. Dieci volte tanto. Prevedibili "sfratti temporanei" per affittare gli appartamenti a danarosi stranieri appassionati di sport.
• Qantaslinee aeree...
• Fusione a tre in dirittura d'arrivo tra Alitalia, Blue Panorama e Windjet. Una buona notizia? Ditecelo voi.
• Londra ha cinque aeroporti, ma non bastano piu': nonostante Heathrow, Gatwick, Stansted, Luton e il City Airport, si rendera' necessario aumentare le piste. Due le possibilita' piu' probabili: una terza pista a Heathrow, o un aeroporto sul Tamigi, su "Boris Island" (nominata scherzosamente in onore di Boris Johnson, il sindaco di Londra).

Tags: Alitalia, linee aeree in crisi, Londra e dintorni, notizie in pillole, Tripadvisor

Sondaggio: le recensioni online sono affidabili?

Negli ultimi mesi Tripadvisor, uno dei maggiori siti Internet dedicati alle recensioni di aziende del settore turistico, e' sotto attacco per la presunta scarsa attendibilita' delle sue recensioni. Ne hanno parlato programmi televisivi, cabarettisti, discussioni nel forum, riflessioni nel blog, e ora la parola passa a voi: le recensioni online sono affidabili?



Tags: sondaggi, Tripadvisor

Michael McIntyre parla delle recensioni di Tripadvisor

Michael McIntyre e' uno stand-up comedian molto popolare in Gran Bretagna. In un estratto da un suo spettacolo a Brighton parla di Tripadvisor e ne espone i limiti. A 1'30 inizia a parlare di viaggi, da 2'55 parla di Tripadvisor:

• 2'10": Al giorno d'oggi tutto e' recensito online. (...) Tostapane! Chi va a leggere la recensione di un tostapane? Chi scrive "Le impostazioni 2 e 6 del tostapane sono ridicole"?;
• 3'08": Tripadvisor recensisce tutti gli hotel del mondo. E ogni hotel del mondo ha almeno UNA recensione terribile;
• 3'20": McIntyre si mette nei panni di un turista che, appena tornato a casa da un viaggio, scrive una recensione. Esilarante, e tanti recensori con un pizzico d'autoironia si vedranno allo specchio (a me e' successo).
• 3'38": "Due cubetti di ghiaccio nella Diet Coke? INACCETTABILE!";
• 3'55": trovi un albergo con recensioni bellissime, con frasi come "Siamo stati accompagnati dall'aeroporto all'hotel a cavallo d'un unicorno", "Il posto era cosi' bello che abbiamo deciso di lasciarci i nostri bambini, abbiamo detto loro 'avrete una vita molto migliore, vivendo qui'". Dici a tua moglie che questo e' l'hotel ideale per la vostra vacanza. Ma poi, a pagina 36, una recensione con una sola stella: "la cameriera ha preso a schiaffi mia moglie": ECCO! HANNO CAMERIERE CHE PRENDONO A SCHIAFFI I CLIENTI!!
• 6'00": Siamo andati in vacanza a mezza pensione, per risparmiare. Per tutta la vita ti abitui a mangiare un pasto a meta' giornata, e appena ti offrono una tariffa scontata, ti convinci che quel pasto e' superfluo. Per cui finisci col passare due settimane rubando cibo a colazione per avere qualcosa da mangiare a pranzo, e poi svicoli dalla sala della colazione.
• 7'00": L'ultimo giorno, a colazione, la cameriera ci ha beccati a rubare cibo, e ha tirato uno schiaffo a mia moglie! Non ci potevo credere!

Tags: Tripadvisor, umorismo, video

L'Attacco dei Tripadvisors

Il programma "Attack of the Trip Advisors", preannunciato ieri' mattina nel blog, e' stato trasmesso da Channel 4 poco fa. Per chi non ha avuto l'opportunita' di vederlo, si e' trattato di un documentario/reality/inchiesta che ha messo faccia a faccia i titolari di alcuni bed & breakfast e piccoli alberghi britannici con alcuni 'recensori seriali' che scrivono su Tripadvisor e che avevano recensito molto negativamente le loro strutture.

Tra le cose evidenziate dal programma:

1) E' sembrata credibile la critica del cuoco di un B&B ai suoi recensori: loro hanno criticato la colazione preparata da lui, troppo abbondante; lui ha ricordato che la sera prima i due clienti avevano scolato dieci birre Budweiser (a testa o in due, non e' chiaro) ed erano poi andati in un pub locale per continuare a bere. Personalmente, avrei aggiunto che, di fronte ad una colazione troppo abbondante, e' il buon senso del cliente che deve fargli dire basta.

2) Tripadvisor e' diventato cosi' grande e potente che una serie di recensioni negative, anche se dovute ad un problema temporaneo di una struttura, danneggiano la reputazione di tale struttura in modo cosi' estensivo e permanente da obbligarla alla chiusura, a volte.

3) Nel programma di Channel 4, la titolare di un piccolo albergo ha spiegato che a volte i clienti - non solo bambini o anziani incontinenti - finiscono coll'orinare nel letto, "forse dimenticandosi di andare in bagno prima di andare a dormire", e a volte arrivano persino a vomitare nel letto, senza neppure segnalare l'inconveniente al personale della struttura, con conseguenti disgustosi momenti durante la pulizia delle camere. Ad un cliente che aveva vomitato nel letto, la titolare dell'albergo aveva spiegato che certe cose non si fanno; il cliente era immediatamente andato su Tripadvisor a stroncare l'albergo.

4) Il programma ha mostrato vari recensori: utenti abituali di Tripadvisor, che viaggiano molto, con centinaia di recensioni a testa. Viene da chiedersi se questi recensori rappresentino uno spaccato attendibile dell'utenza di Tripadvisor: un'altezzosa designer incapace di accettare - o anche solo ascoltare civilmente - il punto di vista della controparte; un responsabile di supermarket che viaggia con la nonna e che marchia le lenzuola per verificare che vengano cambiate ogni giorno; alcune coppie gay. Niente famiglie con figli, niente coppie eterosessuali, cosa lievemente inusuale. Gli albergatori visti nella trasmissione, invece, sembravano persone che amano il lavoro che fanno, che vengono ferite dalle critiche, e che si sentono alla merce' non piu' di un occasionale recensore professionista, ma di ogni singolo cliente.

Vedendo Attack of the Trip Advisors, lo spettatore si fa l'idea che gli utenti di Tripadvisor siano asociali, paranoici, ossessivi e vendicativi, persone poco capaci di comunicare faccia a faccia con i propri simili, e vittime di un complesso di onnipotenza grazie a Tripadvisor, che permette loro di influenzare il destino di aziende che hanno visto una sola volta. Al confronto, gli albergatori presentati nel programma sono molto piu' umani ...

Tags: televisione, Tripadvisor

Anteprima: Tripadvisor su Channel 4

Questa sera alle 21 il canale televisivo Channel 4 trasmettera' il programma "Attack of the Trip Advisors, dedicato al sito Tripadvisor. Ecco come il programma viene presentato sul sito di Channel 4:

L'industria alberghiera britannica e' sotto attacco. Aziende vengono attaccate da recensioni sempre piu' pignole e offensive, ed e' a rischio la loro sopravvivenza e la loro salute.

Ma non sono critici professionisti a recensire gli alberghi: c'e' tutta una nazione di critici virtuali che stanno usando il sito Tripadvisor per vendicarsi di alberghi e ristoranti.

Con oltre 40 milioni di visitatori al mondo, Tripadvisor e' la piu' vasta e piu' potente guida turistica. Ma si tratta di una risorsa positiva, che da' ai consumatori la possibilita' di far sentire la propria voce, oppure rende possibile abusi di potere che danneggiano attivita' commerciali e rovinano vite?

Per quanto ancora le piccole aziende britanniche riusciranno a resistere alle continue critiche?

In base a quanto ho visto nell'anteprima televisiva, il programma mostrera' interviste ai piu' meticolosi utenti di Tripadvisor (quelli che hanno pubblicato piu' recensioni, suppongo) e a ristoratori e albergatori che stanno combattendo Tripadvisor e l'eccesso di potere che quel sito e' riuscito ad accumulare.

E se non vedrete il programma di Channel 4, potete sempre discutere su Tripadvisor nel nostro forum.


Tags: televisione, Tripadvisor

La settimana scorsa: Tripadvisor, Vueling, Cliveden, agenzie viaggi, TUI, Ciampino

Di cosa abbiamo parlato nei sette giorni passati?

Nel blog

• Lunedi' 10/10/2011: Iberia/British Airways lancia la nuova low cost Iberia Express, addio Vueling?
• 10/10/2011: diecimila turisti andranno in Giappone gratis, votate me, votate me... ah, non e' un concorso di popolarita'? Non mi ci volete mandare? E dire che la radioattivita' mi dona, mi da' una luminosita' speciale...
• 11/10/2011: uno stupendo time-lapse (filmato) del West americano;
• 12/10/2011: hai un'agenzia viaggi? Ti pare che i tuoi clienti siano poco informatizzati? E' una tendenza globale, come puoi leggere in correlazione tra analfabetismo informatico e uso delle agenzie viaggi;
• 12/10/2011: usi Microsoft Internet Explorer, magari la versione 8, e questo sito ti pare fatto coi piedi? Hai ragione, ma non e' solo colpa nostra: ti spieghiamo come mai il tuo browser non digerisce questo sito;
• 13/10/2011: foto e resoconto di un pomeriggio a Cliveden, una magione inglese;
• 13/10/2011: l'ennesima idea per portare tanti bagagli in bici;
• 14/10/2011: ci dicono che nonostante Iberia Express, Vueling ha un futuro;
• Problemi a causa di una nube di fumo a Gatwick, 14/10/2011;
• 15/10/2011: parliamo di Tripadvisor e del problema delle recensioni;
• 15/10/2011: le mie prime impressioni su Cipro
• 15/10/2011: Paphos, Cipro, ora di colazione
• 16/10/2011: l'area archeologica di Paphos

Nel forum

• La discussione su Tripadvisor e' in pieno svolgimento;
• Un nome abbreviato su un biglietto Windjet puo' causare problemi;
• Le tante modifiche al sito spiegate dal vostro fedele webmaster;
• Un reclamo all'aeroporto di Ciampino, e speriamo che produca risultati;
• Bastera' l'esperienza di questo lettore per fare il direttore tecnico di un'agenzia viaggi?
• Tui risponde ad un lettore.

Tags: agenzie viaggi, riassunti, Tripadvisor

Tripadvisor e il problema delle recensioni

Una vivace discussione su Tripadvisor, nel forum, sta toccando vari argomenti interessanti. Tripadvisor e' un gigante dell'industria della vacanza con 900 dipendenti, e' di proprieta' di Expedia Inc. (che possiede anche Hotels.com, e se non vedete il conflitto di interessi, siete italiani), e pubblica recensioni di hotel, pacchetti soggiorno e destinazioni turistiche inserite dai lettori del sito. La premessa sembra valida, eppure...

Tripadvisor ha il potere di spostare clienti da un'azienda all'altra. Ovvio, se uno legge che l'hotel in cui voleva andare e' stato recensito negativamente, e' difficile che non si facca influenzare da quel che legge. Ed e' anche umano e prevedibile che le aziende citate desiderino influenzare questo potere, e che non siano disposte a lasciarsi danneggiare da una o piu' recensioni negative. Cosa fanno per risolvere il problema?

Le aziende, grandi e piccole, praticano il Reputation Management (e la sua versione online): quando vengono a conoscenza dell'esistenza di critiche che possono danneggiarne la reputazione, agiscono in modo da rimuovere, sminuire o rendere difficilmente visibili tali critiche. Quella di far bandire un utente non e' neppure la loro soluzine ideale: le aziende che subiscono una recensione negativa, o anche solo un piccolo, insignificante commento che ne parli in termini non lusinghieri, non si fermerebbero al "bannamento": se potessero farvi causa per ogni critica, lo farebbero.

Le grandi aziende spesso affidano ad agenzie esterne il compito di contrastare le critiche negative online, e il risultato e' quello descritto su questa pagina: migliaia di recensioni e commenti pieni di lodi sperticate, tutti inseriti non da clienti ma da persone che scrivono per le aziende recensite. Le aziende piu' piccole, che non hanno un budget per il reputation management, si affidano ad amici, collaboratori e dipendenti. Persino a noi e' capitato, quando un dipendente Myair in incognito ha iniziato a difendere la sua azienda nel nostro forum spacciandosi per qualcuno altro...

E' anche umano e prevedibile che i clienti insoddisfatti cerchino in ogni modo di raddrizzare una vacanza andata storta, e che finiscano coll'usare Tripadvisor come leva per ottenere rimborsi, sconti o regali. Questo porta frequentemente al "feedback blackmail": il cliente minaccia l'albergatore con lo spauracchio di una recensione negativa, e l'albergatore offre qualcosa (uno sconto, un'upgrade, una bottiglia di gin).

In soldoni: leggete Tripadvisor? Continuate a leggere. Scrivete su Tripadvisor? Continuate a scrivere. Ma per favore non aspettatevi che tutto quel che c'e' su quel sito sia vero.

Tags: antropologia spicciola, siti Internet, Tripadvisor

I viaggiatori piu' fastidiosi: statunitensi primi, italiani ottavi

Tripadvisor ha effettuato un sondaggio per scoprire a quali nazionalita' appartengono i viaggiatori reputati piu' fastidiosi al mondo; sono stati raccolti i pareri di 8.931 utenti. Ecco i risultati:

1. Statunitensi 18%
2. Francesi 12%
3. Tedeschi 10%
4. Britannici 6%
5. Cinesi 6%
6. Russi 5%
7. Giapponesi 5%
8. Italiani 5%
9. Indiani 2%
10. Cittadini degli Emirati Arabi Uniti 1%

La posizione degli statunitensi in cima alla classifica non stupisce: ce ne saranno pochi (in proporzione alla popolazione degli USA) ad avere il passaporto, ma di statunitensi che viaggiano ce ne sono tanti. L'essere l'unica superpotenza rimasta dopo la fine della guerra fredda rende gli USA e i suoi cittadini degli "osservati speciali" in patria e in viaggio, fino al punto di essere dei bersagli, come negli attacchi di Mumbai dei giorni scorsi. Ma l'elezione di Barack Obama sembra aver migliorato l'accoglienza per gli americani in giro per il mondo; ecco cosa dice il fotografo Scott Kelby dopo un viaggio in Turchia, Grecia ed Egitto:

I was curious how we?d be treated (as Americans), but everywhere we went, without exception, the people were incredibly warm, friendly, and very genuine.
Barack Obama is an absolute rock star over there. People would see us, figure out that we were American?s (we kinda stuck out), and they?d start yelling ?Obama? and high-fiving us when we walked by. I even saw locals in Turkey and Egypt wearing Obama pins, and I saw Obama stickers in store windows. Our local English-speaking guides all were huge Obama fans (and let us know in no uncertain terms that Bush was even more unpopular there than he is here, if that?s possible).

Francesi al secondo posto: durante un viaggio in Irlanda, quasi vent'anni fa, parlai con un autista di pullman turistici, a Killarney; per lui, i francesi erano i turisti peggiori, in quanto di solito salivano sul pullman e pretendevano di pagare quel che loro reputavano il prezzo corretto, infischiandosene del costo del biglietto. I cliche' negativi sui francesi sono...

Tags: classifiche, stereotipi, Tripadvisor