Tripadvisor e il problema delle recensioni

Fidarsi delle recensioni di TA= credere a Babbo Natale
15/10/2011 | Autore: Redazione VL

Una vivace discussione su Tripadvisor, nel forum, sta toccando vari argomenti interessanti. Tripadvisor e' un gigante dell'industria della vacanza con 900 dipendenti, e' di proprieta' di Expedia Inc. (che possiede anche Hotels.com, e se non vedete il conflitto di interessi, siete italiani), e pubblica recensioni di hotel, pacchetti soggiorno e destinazioni turistiche inserite dai lettori del sito. La premessa sembra valida, eppure...

Tripadvisor ha il potere di spostare clienti da un'azienda all'altra. Ovvio, se uno legge che l'hotel in cui voleva andare e' stato recensito negativamente, e' difficile che non si facca influenzare da quel che legge. Ed e' anche umano e prevedibile che le aziende citate desiderino influenzare questo potere, e che non siano disposte a lasciarsi danneggiare da una o piu' recensioni negative. Cosa fanno per risolvere il problema?

Le aziende, grandi e piccole, praticano il Reputation Management (e la sua versione online): quando vengono a conoscenza dell'esistenza di critiche che possono danneggiarne la reputazione, agiscono in modo da rimuovere, sminuire o rendere difficilmente visibili tali critiche. Quella di far bandire un utente non e' neppure la loro soluzione ideale: le aziende che subiscono una recensione negativa, o anche solo un piccolo, insignificante commento che ne parli in termini non lusinghieri, non si fermerebbero al "bannamento": se potessero farvi causa per ogni critica, lo farebbero.

Le grandi aziende spesso affidano ad agenzie esterne il compito di contrastare le critiche negative online, e il risultato e' quello descritto su questa pagina: migliaia di recensioni e commenti pieni di lodi sperticate, tutti inseriti non da clienti ma da persone che scrivono per le aziende recensite. Le aziende piu' piccole, che non hanno un budget per il reputation management, si affidano ad amici, collaboratori e dipendenti. Persino a noi e' capitato, quando un dipendente Myair in incognito ha iniziato a difendere la sua azienda nel nostro forum spacciandosi per qualcuno altro...

E' anche umano e prevedibile che i clienti insoddisfatti cerchino in ogni modo di raddrizzare una vacanza andata storta, e che finiscano coll'usare Tripadvisor come leva per ottenere rimborsi, sconti o regali. Questo porta frequentemente al "feedback blackmail": il cliente minaccia l'albergatore con lo spauracchio di una recensione negativa, e l'albergatore offre qualcosa (uno sconto, un'upgrade, una bottiglia di gin).

In soldoni: leggete Tripadvisor? Continuate a leggere. Scrivete su Tripadvisor? Continuate a scrivere. Ma per favore non aspettatevi che tutto quel che c'e' su quel sito sia vero.


Argomenti: Tripadvisor, siti Internet, antropologia spicciola
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Commenti


18/10/2011 16:52:45, anna23
Penso esattamente quello che avete scritto, e vi sono enormemente grata per la libert? di espressione che mantenete nel vostro sito.
A chiunque volesse saperne di pi? o avesse avuto esperienze con Tripadvisor, rivolgo l'invito a partecipare al forum che ? aperto da un po'.
Grazie ancora, "Viagiare leggeri".
22/10/2011 12:27:52, Redazione VL
Grazie Anna.

Ricordo a chi volesse parlare di Tripadvisor che la discussione di cui parla Anna23 e' presso http://www.viaggiareleggeri.com/forum/58/42180/Tripadvisor.
26/10/2011 17:18:18, Roby
Anche io condivido in pieno quanto da voi scritto.Tripadvisor nasce con buoni propositi ma certo non ? perfetto e comunque laddove c'? un ritorno economico ? naturale che ci sia qualcosa di piu' o meno pilotato.
La mia esperienza ne ? un esempio.
Nella mia ingenuita', la scorsa estate ho prenotatao una masseria in virtu' delle entusiastiche recensioni di tripadvisor.
Ebbene grande delusione.
Sono andata via dopo la prima notte.
Camera e bagno claustrofobici, e pensare che ancora oggi c'? chi scrive: camere belle,ampie e con arredmento mediterraneo. Le camere sono tipo motel invece,soffitto basso,doccia invivibile,non ci si muove.
Ora a parte la soggettivita' della recensione che anch'essa ? un problema perch? se uno ? abituato agli ostelli di certo un due stelle ? un cinque....
il vero problema sono le recensioni false che sono tantissime e fanno balzare gli hotel ai primi posti di gradimento e quindi visibilita' assoluta.
Diffidare di utenti che hanno all'attivo solo una recensione, spesso sono commissionate dall'hotel ad amici o clienti in cambio di sconti,ecc, o se le scrivono loro stessi aggirando i sistemi di controllo di TA.
Devo anche dar merito a TA di avermi fatto conoscere ottimi hotel con ottimo rapporto qualita' prezzo, ma la fregatura ? sempre in agguato.
Quindi attenzione e come ben dite voi, leggete TA,ma non prendete per vero tutto cio' che ? scritto.
Poi altro problema la gestione del forum, dove non vogliono sentir parlare di problemi legati alle recensioni, per cui, grazie a viaggiare leggeri molti di noi ne parlano qui.
Oltre a cio' i moderatori del forum ed alcuni esperti locali si permettono anche di cacciarti dal forum stesso e di offenderti se solo hai idee diverse dalle loro.
Chiedere spiegazioni sulle recensioni a chi ? piu' esperto di te per loro ? subito polemica e pensano che sei in malafede.
Per me che mi ero avvicinata con tanto entusiasmo ? stata una delusione assoluta.
Ma al di la della delusione ? grave indurre a comprare cio' che non vale e rovinare le nostre vacanze.
Per cui se in buona fede TA attivasse maggiori filtri per intercettare le recensioni false e garantisse agli utenti maggiore trasparenza.
12/08/2012 00:39:52, Pier
È ormai un fatto conclamato che TripAdvisor possa essere facilmente aggirato per pubblicare
recensioni false: gli utenti possono scrivere ciò che vogliono sugli alberghi senza che nessuno
verifichi che abbiano effettivamente soggiornato nella struttura recensita, mentre i proprietari di
hotel possono farsi la guerra gettando fango l’uno sull’altro, o scrivendo recensioni positive a
proprio favore. Dobbiamo innanzitutto capire che Tripadvisor non è altro che una operazione commerciale - ben fatta - sulle spalle di chi investe centinaia di migliaia di euro sulla propria struttura. TripAdvisor a differenza dei siti web di prenotazioni alberghiere dove solo chi ha realmente soggiornato in una struttura può esprimere un giudizio , su Tripadvisor chiunque può gettare fango o lodi senza nemmeno conoscere l’attivita . Inoltre dal forum di tripadvisor si evince quanto lobbistica sia la gestione degli interventi . Provate a esprimere opinioni contrarie a tripadvisor e verrete bannati o assaliti da uno sciame di “esperti” compiacenti ,sempre i soliti nomi noti, che arrivano tramite messaggi e email personali a minacciare i dissidenti e i propri cari : ovviamente TripAdvisor non può minacciare , ed allora lo lascia fare da questi picciotti nella più assoluta omertà di chi pur sapendo non interviene .
Già più volte, non solo in Italia ma a anche livello internazionale, gli albergatori hanno
denunciato e criticato questo sistema, lamentando il fatto di non potersi difendere da
diffamazioni, offese e recensioni false.
Il settimanale turistico IL salvagente racconta la paradossale offerta commerciale che si è vista recapitare la stragrande maggioranza dei 1.100 albergatori di Rimini, da una fantomatica Delta System, “agenzia promozionale on web”, che li avvertiva: “Da nostre ricerche effettuate, la vostra struttura non è posizionata ai vertici della graduatoria di Tripadvisor”, il colosso delle recensioni turistiche on line.E per aumentare la popolarità che rimedio si prometteva nella mail? “Quello di mettersi in contatto con la società attraverso la quale acquistare uno scatolone di ciabatte ‘griffate’ con il logo dell’albergo”, racconta Patrizia Rinaldis, presidente dell’Associazione alberghiera di Rimini. “In cambio, ‘gratuitamente’, avrebbero offerto un servizio aggiuntivo: due recensioni false in diverse lingue su Tripadvisor, e non solo, per scalare la classifica”.
Aggiunge la Rinaldis: abbiamo avvertito di nuovo la polizia postale e non escludiamo un esposto all’Antitrust per pratica commerciale scorretta. Non siamo contrari alle recensioni. Però la reputazione non si compra ma si costruisce. Ma fino a quando le recensioni saranno anonime, fino a quando si potrà commentare senza nemmeno una prova che l’utente abbia davvero soggiornato in una struttura, si danneggerà la leale concorrenza e il consumatore”. Basti pensare al caso delle Yasawa Island, un resort delle Fiji, diventato famoso grazie al
giornalista Martin Kelly e alle sue critiche a TripAdvisor pubblicate su Travel Trends (vedi articolo
TripAdvisor: la verità è una questione di opinioni).
La questione ha assunto una tale entità che se ne sono occupati persino alcuni dei maggiori
quotidiani a livello internazionale, come il Sunday Times e il Daily Telgraph.
Gli albergatori attaccano TripAdvisor e ne dimostrano l’inattendibilità
Mentre i blog di tutto il mondo si infiammano sulla questione, oggi in Italia siamo giunti a una
prevedibile svolta e qualcuno ha deciso di passare dalle parole ai fatti, proponendo un’azione
legale contro la società.
TripAdvisor infatti non è più semplicemente un social network in cui una manciata di persone possono raccontare agli altri la propria esperienza di viaggio, ma un colosso da milioni di dollari appartenente ad Expedia, i cui contenuti crescono enormemente di secondo e in secondo e sono diventati così influenti da fare il buono e il cattivo tempo per tutto il settore alberghiero internazionale.
Di seguito i fatti degli ultimi mesi che hanno condotto ad un’azione legale:
• Gennaio/Febbraio 2009: Il blog SOS Albergatori, nato da un gruppo di colleghi romagnoli
per dare voce ai proprietari di hotel in difficoltà, denuncia l’abuso delle recensioni su
TripAdvisor e attacca il Corriere di Romagna, che citando una classifica del social network,
andava a criticare numerose strutture senza avere comprovato la veridicità delle recensioni.
• 7 giugno 2009: SOS Albergatori pubblica un post in cui dimostra come sia semplice
aggirare l’algoritmo di TA per pubblicare recensioni false a proprio piacimento.
• 15 giugno 2009: il nuovo blog Turismo e Consigli, si mobilita per le stesse problematiche
affrontando la questione da un punto di vista più strettamente legale e rispondendo a
questioni come: può un hotel richiedere la rimozione di una recensione falsa?; potrebbe TA
arginare il problema delle recensioni false?; la legge può tutelare gli albergatori diffamati da
recensioni su TA?
Class action italiana: gli albergatori si uniscono contro TripAdvisor
Alla luce di questi fatti, sono stati chiamati in causa Codacons e Comitas, che si occupano della
tutela dei consumatori e delle Piccole-medie imprese, per valutare la possibilità di avviare un
progetto dal nome “Albergo Sicuro”, volto a contrastare il problema delle false recensioni e
delle diffamazioni (non solo su TripAdvisor ma su tutto il web), a sensibilizzare le istituzioni
italiane ed europee al riguardo e a riunire gli albergatori interessati in una “Class action”.
L’iniziativa dovrebbe comprendere il ricorso all’Antitrust e appoggiarsi a tutti gli enti nazionali,
dall’APT fino alle Regioni e al Ministero del Turismo, dando per altro consulenza legale gratuita
a tutti gli albergatori colpiti in prima persona.
Come si difende TripAdvisor
All’annuncio dell’iniziativa, sul sito della Comitas è comparso un post di Silvia Scrofani a nome di
TripAdvisor: oltre alla solita lista di dati e numeri riguardanti il social network, la Scrofani con
tono innocentista ha dichiarato:
“Oggi molti albergatori non hanno più bisogno di acquistare pagine pubblicitarie o di produrre
costose brochure perché grazie alle positive recensioni dei viaggiatori di TripAdvisor ricevono
numerose prenotazioni on line – soprattutto dall’estero - direttamente sul loro sito o tramite le
agenzie di viaggio e travel operator on line […].Gli albergatori che non condividono le opinioni
espresse dai viaggiatori sulla qualità dei servizi offerti possono direttamente e gratuitamente usare
il forum di TripAdvisor per replicare con spiegazioni o foto. TripAdvisor permette loro la massima
trasparenza e circolazione delle informazioni e offre una nuova opportunità di business.”
Ovviamente la Comitas ha replicato dichiarando di non ritenere attendibile questo “spot
pubblicitario” e di essere pronta a combattere “l’uso illegale ed anonimo delle recensioni”.
Come se non bastasse , la politica poco chiara di TripAdvisor si evince dal fatto che sono molti gli albergatori italiani che nelle ultime settimane hanno ricevuto da TripAdvisor un’e-mail promozionale per il lancio del nuovo “Ratings & Reviews Widget”, un piccolo box che permette di visualizzare sul sito dell’hotel frammenti di recensioni, voti degli ospiti e foto pubblicate su TripAdvisor.La promessa di TripAdvisor è: “le recensioni degli utenti aumenteranno le conversioni del sito dell’hotel”. Dobbiamo proprio credere che il proposito di TripAdvisor sia unicamente un disinteressato aiuto al settore turismo? Perché tanto sforzo promozionale per far includere le recensioni nel sito web dell’hotel? O si tratta solo di una minaccia in stile neomafioso per evitare sciami di recensioni negative ad hoc ? forse il PIZZO è arrivato anche sul web ?
Candelina sulla torta , TripAdvisor presenta diversi buchi nella gestione della tutela sulla privacy che già di per se sarebbero sufficienti ad oscurarla . E' su questo punto che le associazione consumatori devono battere rivolgendosi al Garante per la privacy.A ragion veduta fate le vostre considerazioni sull’attendibilità del soggetto . Il presente messaggio è stato spedito anche al Codacons che , ringraziandomi , ha inoltrato la segnalazione al garante per la privacy .
Che altro …..buone vacanze
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