Televisione, Tripadvisor

L'Attacco dei Tripadvisors

di ViaggiareLeggeri, 01 novembre 2011 | Tempo lettura 6' | 1 commenti | Commenta

Il programma "Attack of the Trip Advisors", preannunciato ieri' mattina nel blog, e' stato trasmesso da Channel 4 poco fa. Per chi non ha avuto l'opportunita' di vederlo, si e' trattato di un documentario/reality/inchiesta che ha messo faccia a faccia i titolari di alcuni bed & breakfast e piccoli alberghi britannici con alcuni 'recensori seriali' che scrivono su Tripadvisor e che avevano recensito molto negativamente le loro strutture.

Tra le cose evidenziate dal programma:

1) E' sembrata credibile la critica del cuoco di un B&B ai suoi recensori: loro hanno criticato la colazione preparata da lui, troppo abbondante; lui ha ricordato che la sera prima i due clienti avevano scolato dieci birre Budweiser (a testa o in due, non e' chiaro) ed erano poi andati in un pub locale per continuare a bere. Personalmente, avrei aggiunto che, di fronte ad una colazione troppo abbondante, e' il buon senso del cliente che deve fargli dire basta.

2) Tripadvisor e' diventato cosi' grande e potente che una serie di recensioni negative, anche se dovute ad un problema temporaneo di una struttura, danneggiano la reputazione di tale struttura in modo cosi' estensivo e permanente da obbligarla alla chiusura, a volte.

3) Nel programma di Channel 4, la titolare di un piccolo albergo ha spiegato che a volte i clienti - non solo bambini o anziani incontinenti - finiscono coll'orinare nel letto, "forse dimenticandosi di andare in bagno prima di andare a dormire", e a volte arrivano persino a vomitare nel letto, senza neppure segnalare l'inconveniente al personale della struttura, con conseguenti disgustosi momenti durante la pulizia delle camere. Ad un cliente che aveva vomitato nel letto, la titolare dell'albergo aveva spiegato che certe cose non si fanno; il cliente era immediatamente andato su Tripadvisor a stroncare l'albergo.

4) Il programma ha mostrato vari recensori: utenti abituali di Tripadvisor, che viaggiano molto, con centinaia di recensioni a testa. Viene da chiedersi se questi recensori rappresentino uno spaccato attendibile dell'utenza di Tripadvisor: un'altezzosa designer incapace di accettare - o anche solo ascoltare civilmente - il punto di vista della controparte; un responsabile di supermarket che viaggia con la nonna e che marchia le lenzuola per verificare che vengano cambiate ogni giorno; alcune coppie gay. Niente famiglie con figli, niente coppie eterosessuali, cosa lievemente inusuale. Gli albergatori visti nella trasmissione, invece, sembravano persone che amano il lavoro che fanno, che vengono ferite dalle critiche, e che si sentono alla merce' non piu' di un occasionale recensore professionista, ma di ogni singolo cliente.

Vedendo Attack of the Trip Advisors, lo spettatore si fa l'idea che gli utenti di Tripadvisor siano asociali, paranoici, ossessivi e vendicativi, persone poco capaci di comunicare faccia a faccia con i propri simili, e vittime di un complesso di onnipotenza grazie a Tripadvisor, che permette loro di influenzare il destino di aziende che hanno visto una sola volta. Al confronto, gli albergatori presentati nel programma sono molto piu' umani nei loro difetti: sono orgogliosi del lavoro che svolgono, a volte faticano a riconoscere la legittimita' delle critiche, ma sono sempre molto diretti e mostrano emozioni, a differenza dei loro recensori, e risulta piu' facile essere solidali con loro e capire le loro ragioni.

5) Il recensore che viaggiava con la nonna e' stato redarguito dalla stessa (e s'e' chiuso in se' stesso senza dare risposte) quando, di fronte ad un problema incontrato nella stanza in cui stava per pernottare, ha deciso immediatamente di scrivere una recensione negativa su Tripadvisor, anziche' segnalare il problema all'albergatore. L'anziana signora gli ripeteva che e' necessario segnalare un problema se lo si vuole risolvere, e lui cocciutamente insisteva che bisogna far conoscere i problemi a tutti, in modo che non capitino anche a loro. Condivido le parole della nonna: se vuoi evitare che altri incappino nello stesso problema, vedi prima se l'albergatore ne e' a conoscenza e se puo' risolverlo, e poi, se necessario, segnala il problema ad altri. Non e' meglio essere parte della soluzione, piuttosto che danneggiare un'azienda?

6) Grandi hotel, ristoranti e tour operator contrastano recensioni negative tramite il reputation management; aziende piu' piccole, come la maggior parte dei bed & breakfast, si dichiarano impotenti di fronte a critiche online che resteranno come macchie perenni sulla reputazione della struttura. Invece, leggendo il messaggio iniziale di questa discussione su Tripadvisor, emerge una realta' differente, con gestori di B&B che pilotano le recensioni.

7) Esistono limiti alla difesa del consumatore? C'e' un punto in cui tale difesa smette di essere "difesa" e si trasforma in un abuso, se non addirittura in un ricatto ai danni dell'albergatore? Se tu che leggi sei un albergatore, ti sei mai trovato davanti ad un cliente che diceva "Dammi una camera migliore, fammi uno sconto, offrimi una cena gratis, oppure ti rovino con una stroncatura su Tripadvisor"? E noi clienti, quante volte ci sentiamo vittime di soprusi e usiamo lo spettro di una recensione negativa per ottenere la risoluzione di un problema? Dove finisce la difesa dalle vessazioni e dove inizia la trasformazione in vessatori?

Il documentario "Attack of the Trip Advisors" e' visibile sul sito di Channel 4 e su YouTube.

Aggiornamento


La recensione della trasmissione sul Guardian e' simile alla mia. Alcuni estratti:
(...) i Trip Advisors (...) paiono aver dedicato le loro vite a scrivere prolisse recensioni che probabilmente solo i proprietari delle strutture leggeranno seriamente. Tutti (i recensori presentati nella trasmissione) sembrano investire molto tempo e molto denaro nella ricerca di posti dove dormire e dove mangiare in cui sia quasi garantito che si troveranno male. Roba da matti? Capita a tutti di avere occasionalmente un pessimo pasto, ma immaginate la mentalita' di qualcuno che (sceglie un ristorante) con quell'obiettivo.

(...) Ecco Sean e John, il cui primo pensiero, entrando in qualsiasi B&B, e' di chiedersi perche' non e' bello come il Ritz, per poi sprecare ore controllando una lista di 15 pagine, verificando la pulizia dello spazzolone del bagno, controllando se c'e' acqua nella teiera (e' una cosa molto negativa, se c'e', pare).

(...) Ricky e' un caso a se'. Traccia puntini sulle lenzuola con una penna a sfera per controllare se le lenzuola sono state cambiate. E quando scopre che non sono state cambiate, la sua gioia e' evidente. "Avrebbero dovuto chiedermi se soffro di esfoliazione e se avevo bisogno del cambio quotidiano delle lenzuola".
La nonna di Ricky dice che i compagni di scuola lo picchiavano. Non sono sorpreso.



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Commenti (1)

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Il 02-11-2011 alle 17:27, anna23 ha scritto:

Ok, si parla solo dei poveri albergatori.
E noi clienti e utenti siamo psicopatici incapaci di giudicare , non vediamo l'ora di vomitare ecc ecc nei letti e facciamo colazione con fiaschi di chianti ( o lambrusco a seconda di dove andiamo, per rimanere in casa nostra).
La cosa preoccupante ? che TA subisce questi attacchi dalle lobby che si organizzano, ma quando si tratta di tutelare i clienti dov'??
Finch? TA dar? spazio a pagamento alle strutture la credibilit? sar? sempre pari a zero.
Buona, anzi ottima l'idea di partire da zero qui, dove si respira aria pulita.

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