Tripadvisor credibile? Critiche anche negli USA
03/07/2012 | Di Redazione VL | Commenti: 2Un hotel recensito su Tripadvisor. Tante recensioni col massimo dei voti. Una discussione su Tripadvisor cancellata da Tripadvisor. Niente di nuovo sotto il sole...
Chris Elliott, blogger statunitense, e' stato contattato da un utente di Tripadvisor riguardo ad un problema con le recensioni di TA. L'utente, Daniel Corcoran, ha notato che lo Sheraton Baltimore City Center Hotel stava ricevendo recensioni eccezionali sia su Tripadvisor che nell'area delle recensioni sul sito aziendale Sheraton. Corcoran, che come molti utenti di Tripadvisor e' un tipo intraprendente, ha contattato sia Starwood Hotels & Resorts Worldwide, l'azienda proprietaria degli hotel Sheraton, sia Tripadvisor, segnalando le recensioni sospette. Starwood, grazie alla costanza di Corcoran, ha identificato il problema: un dipendente dell'hotel aveva meticolosamente e ripetutamente raccomandato a tutti i clienti soddisfatti di inserire recensioni positive; questa la spiegazione di una portavoce Starwood. Stranamente, a tutte quelle recensioni lusinghiere sul sito Sheraton era stato assegnato, per un errore del sistema informatico, il nome utente hunnyb62. Spiegazione curiosa... e la portavoce di Starwood insiste che si trattava comunque di recensioni legittime.
Ma e' Tripadvisor che ci interessa di piu': dopotutto, ci aspettiamo maggiore obiettivita' da un sito che pretende di fornire recensioni attendibili, che dal sito di un'azienda che gestisce una catena di hotel, giusto? (Ma ricordiamoci che anche Tripadvisor ha interessi nel settore alberghiero...)
Tripadvisor si vanta d'avere sistemi anti-frode avanzati, e visto che e' quotata in borsa non ci aspettiamo niente di meno. Eppure, c'e' voluta una discussione nel forum di TA e l'intraprendenza di un utente del sito, per individuare una serie di recensioni di dubbia attendibilita'.
A seguito delle segnalazioni di Corcoran, varie recensioni dello Sheraton Baltimore City Center Hotel sono state rimosse. E alla faccia della trasparenza, e' stata rimossa anche la discussione in cui erano stati presentati inizialmente i dubbi su quelle recensioni. Perche' su Tripadvisor trasparenza e dialogo sono benvenuti, purche' non si parli di Tripadvisor.
Argomenti: alberghi, siti Internet, Tripadvisor
Commenti (2)Commenta
11/07/2012 22:03:27, Pier
È ormai un fatto conclamato che TripAdvisor possa essere facilmente aggirato per pubblicare
recensioni false: gli utenti possono scrivere ciò che vogliono sugli alberghi senza che nessuno
verifichi che abbiano effettivamente soggiornato nella struttura recensita, mentre i proprietari di
hotel possono farsi la guerra gettando fango l’uno sull’altro, o scrivendo recensioni positive a
proprio favore. Dobbiamo innanzitutto capire che Tripadvisor non è altro che una operazione commerciale - ben fatta - sulle spalle di chi investe centinaia di migliaia di euro sulla propria struttura. TripAdvisor a differenza dei siti web di prenotazioni alberghiere dove solo chi ha realmente soggiornato in una struttura può esprimere un giudizio , su Tripadvisor chiunque può gettare fango o lodi senza nemmeno conoscere l’attivita . Inoltre dal forum di tripadvisor si evince quanto lobbistica sia la gestione degli interventi . Provate a esprimere opinioni contrarie a tripadvisor e verrete bannati o assaliti da uno sciame di “esperti” compiacenti ,sempre i soliti nomi noti, che arrivano tramite messaggi e email personali a minacciare i dissidenti e i propri cari : ovviamente TripAdvisor non può minacciare , ed allora lo lascia fare da questi scagnozzi nella più assoluta omertà di chi pur sapendo non interviene .
Già più volte, non solo in Italia ma a anche livello internazionale, gli albergatori hanno
denunciato e criticato questo sistema, lamentando il fatto di non potersi difendere da
diffamazioni, offese e recensioni false.
Il settimanale turistico IL salvagente racconta la paradossale offerta commerciale che si è vista recapitare la stragrande maggioranza dei 1.100 albergatori di Rimini, da una fantomatica Delta System, “agenzia promozionale on web”, che li avvertiva: “Da nostre ricerche effettuate, la vostra struttura non è posizionata ai vertici della graduatoria di Tripadvisor”, il colosso delle recensioni turistiche on line.E per aumentare la popolarità che rimedio si prometteva nella mail? “Quello di mettersi in contatto con la società attraverso la quale acquistare uno scatolone di ciabatte ‘griffate’ con il logo dell’albergo”, racconta Patrizia Rinaldis, presidente dell’Associazione alberghiera di Rimini. “In cambio, ‘gratuitamente’, avrebbero offerto un servizio aggiuntivo: due recensioni false in diverse lingue su Tripadvisor, e non solo, per scalare la classifica”.
Aggiunge la Rinaldis: abbiamo avvertito di nuovo la polizia postale e non escludiamo un esposto all’Antitrust per pratica commerciale scorretta. Non siamo contrari alle recensioni. Però la reputazione non si compra ma si costruisce. Ma fino a quando le recensioni saranno anonime, fino a quando si potrà commentare senza nemmeno una prova che l’utente abbia davvero soggiornato in una struttura, si danneggerà la leale concorrenza e il consumatore”. Basti pensare al caso delle Yasawa Island, un resort delle Fiji, diventato famoso grazie al
giornalista Martin Kelly e alle sue critiche a TripAdvisor pubblicate su Travel Trends (vedi articolo
TripAdvisor: la verità è una questione di opinioni).
La questione ha assunto una tale entità che se ne sono occupati persino alcuni dei maggiori
quotidiani a livello internazionale, come il Sunday Times e il Daily Telgraph.
Gli albergatori attaccano TripAdvisor e ne dimostrano l’inattendibilità
Mentre i blog di tutto il mondo si infiammano sulla questione, oggi in Italia siamo giunti a una
prevedibile svolta e qualcuno ha deciso di passare dalle parole ai fatti, proponendo un’azione
legale contro la società.
TripAdvisor infatti non è più semplicemente un social network in cui una manciata di persone possono raccontare agli altri la propria esperienza di viaggio, ma un colosso da milioni di dollari appartenente ad Expedia, i cui contenuti crescono enormemente di secondo e in secondo e sono diventati così influenti da fare il buono e il cattivo tempo per tutto il settore alberghiero internazionale.
Di seguito i fatti degli ultimi mesi che hanno condotto ad un’azione legale:
• Gennaio/Febbraio 2009: Il blog SOS Albergatori, nato da un gruppo di colleghi romagnoli
per dare voce ai proprietari di hotel in difficoltà, denuncia l’abuso delle recensioni su
TripAdvisor e attacca il Corriere di Romagna, che citando una classifica del social network,
andava a criticare numerose strutture senza avere comprovato la veridicità delle recensioni.
• 7 giugno 2009: SOS Albergatori pubblica un post in cui dimostra come sia semplice
aggirare l’algoritmo di TA per pubblicare recensioni false a proprio piacimento.
• 15 giugno 2009: il nuovo blog Turismo e Consigli, si mobilita per le stesse problematiche
affrontando la questione da un punto di vista più strettamente legale e rispondendo a
questioni come: può un hotel richiedere la rimozione di una recensione falsa?; potrebbe TA
arginare il problema delle recensioni false?; la legge può tutelare gli albergatori diffamati da
recensioni su TA?
Class action italiana: gli albergatori si uniscono contro TripAdvisor
Alla luce di questi fatti, sono stati chiamati in causa Codacons e Comitas, che si occupano della
tutela dei consumatori e delle Piccole-medie imprese, per valutare la possibilità di avviare un
progetto dal nome “Albergo Sicuro”, volto a contrastare il problema delle false recensioni e
delle diffamazioni (non solo su TripAdvisor ma su tutto il web), a sensibilizzare le istituzioni
italiane ed europee al riguardo e a riunire gli albergatori interessati in una “Class action”.
L’iniziativa dovrebbe comprendere il ricorso all’Antitrust e appoggiarsi a tutti gli enti nazionali,
dall’APT fino alle Regioni e al Ministero del Turismo, dando per altro consulenza legale gratuita
a tutti gli albergatori colpiti in prima persona.
Come si difende TripAdvisor
All’annuncio dell’iniziativa, sul sito della Comitas è comparso un post di Silvia Scrofani a nome di
TripAdvisor: oltre alla solita lista di dati e numeri riguardanti il social network, la Scrofani con
tono innocentista ha dichiarato:
“Oggi molti albergatori non hanno più bisogno di acquistare pagine pubblicitarie o di produrre
costose brochure perché grazie alle positive recensioni dei viaggiatori di TripAdvisor ricevono
numerose prenotazioni on line – soprattutto dall’estero - direttamente sul loro sito o tramite le
agenzie di viaggio e travel operator on line […].Gli albergatori che non condividono le opinioni
espresse dai viaggiatori sulla qualità dei servizi offerti possono direttamente e gratuitamente usare
il forum di TripAdvisor per replicare con spiegazioni o foto. TripAdvisor permette loro la massima
trasparenza e circolazione delle informazioni e offre una nuova opportunità di business.”
Ovviamente la Comitas ha replicato dichiarando di non ritenere attendibile questo “spot
pubblicitario” e di essere pronta a combattere “l’uso illegale ed anonimo delle recensioni”.
Come se non bastasse , la politica poco chiara di TripAdvisor si evince dal fatto che sono molti gli albergatori italiani che nelle ultime settimane hanno ricevuto da TripAdvisor un’e-mail promozionale per il lancio del nuovo “Ratings & Reviews Widget”, un piccolo box che permette di visualizzare sul sito dell’hotel frammenti di recensioni, voti degli ospiti e foto pubblicate su TripAdvisor.La promessa di TripAdvisor è: “le recensioni degli utenti aumenteranno le conversioni del sito dell’hotel”. Dobbiamo proprio credere che il proposito di TripAdvisor sia unicamente un disinteressato aiuto al settore turismo? Perché tanto sforzo promozionale per far includere le recensioni nel sito web dell’hotel?
Candelina sulla torta , TripAdvisor presenta diversi buchi nella gestione della tutela sulla privacy che già di per se sarebbero sufficienti ad oscurarla . E' su questo punto che le associazione consumatori devono battere rivolgendosi al Garante per la privacy.A ragion veduta fate le vostre considerazioni sull’attendibilità del soggetto .
recensioni false: gli utenti possono scrivere ciò che vogliono sugli alberghi senza che nessuno
verifichi che abbiano effettivamente soggiornato nella struttura recensita, mentre i proprietari di
hotel possono farsi la guerra gettando fango l’uno sull’altro, o scrivendo recensioni positive a
proprio favore. Dobbiamo innanzitutto capire che Tripadvisor non è altro che una operazione commerciale - ben fatta - sulle spalle di chi investe centinaia di migliaia di euro sulla propria struttura. TripAdvisor a differenza dei siti web di prenotazioni alberghiere dove solo chi ha realmente soggiornato in una struttura può esprimere un giudizio , su Tripadvisor chiunque può gettare fango o lodi senza nemmeno conoscere l’attivita . Inoltre dal forum di tripadvisor si evince quanto lobbistica sia la gestione degli interventi . Provate a esprimere opinioni contrarie a tripadvisor e verrete bannati o assaliti da uno sciame di “esperti” compiacenti ,sempre i soliti nomi noti, che arrivano tramite messaggi e email personali a minacciare i dissidenti e i propri cari : ovviamente TripAdvisor non può minacciare , ed allora lo lascia fare da questi scagnozzi nella più assoluta omertà di chi pur sapendo non interviene .
Già più volte, non solo in Italia ma a anche livello internazionale, gli albergatori hanno
denunciato e criticato questo sistema, lamentando il fatto di non potersi difendere da
diffamazioni, offese e recensioni false.
Il settimanale turistico IL salvagente racconta la paradossale offerta commerciale che si è vista recapitare la stragrande maggioranza dei 1.100 albergatori di Rimini, da una fantomatica Delta System, “agenzia promozionale on web”, che li avvertiva: “Da nostre ricerche effettuate, la vostra struttura non è posizionata ai vertici della graduatoria di Tripadvisor”, il colosso delle recensioni turistiche on line.E per aumentare la popolarità che rimedio si prometteva nella mail? “Quello di mettersi in contatto con la società attraverso la quale acquistare uno scatolone di ciabatte ‘griffate’ con il logo dell’albergo”, racconta Patrizia Rinaldis, presidente dell’Associazione alberghiera di Rimini. “In cambio, ‘gratuitamente’, avrebbero offerto un servizio aggiuntivo: due recensioni false in diverse lingue su Tripadvisor, e non solo, per scalare la classifica”.
Aggiunge la Rinaldis: abbiamo avvertito di nuovo la polizia postale e non escludiamo un esposto all’Antitrust per pratica commerciale scorretta. Non siamo contrari alle recensioni. Però la reputazione non si compra ma si costruisce. Ma fino a quando le recensioni saranno anonime, fino a quando si potrà commentare senza nemmeno una prova che l’utente abbia davvero soggiornato in una struttura, si danneggerà la leale concorrenza e il consumatore”. Basti pensare al caso delle Yasawa Island, un resort delle Fiji, diventato famoso grazie al
giornalista Martin Kelly e alle sue critiche a TripAdvisor pubblicate su Travel Trends (vedi articolo
TripAdvisor: la verità è una questione di opinioni).
La questione ha assunto una tale entità che se ne sono occupati persino alcuni dei maggiori
quotidiani a livello internazionale, come il Sunday Times e il Daily Telgraph.
Gli albergatori attaccano TripAdvisor e ne dimostrano l’inattendibilità
Mentre i blog di tutto il mondo si infiammano sulla questione, oggi in Italia siamo giunti a una
prevedibile svolta e qualcuno ha deciso di passare dalle parole ai fatti, proponendo un’azione
legale contro la società.
TripAdvisor infatti non è più semplicemente un social network in cui una manciata di persone possono raccontare agli altri la propria esperienza di viaggio, ma un colosso da milioni di dollari appartenente ad Expedia, i cui contenuti crescono enormemente di secondo e in secondo e sono diventati così influenti da fare il buono e il cattivo tempo per tutto il settore alberghiero internazionale.
Di seguito i fatti degli ultimi mesi che hanno condotto ad un’azione legale:
• Gennaio/Febbraio 2009: Il blog SOS Albergatori, nato da un gruppo di colleghi romagnoli
per dare voce ai proprietari di hotel in difficoltà, denuncia l’abuso delle recensioni su
TripAdvisor e attacca il Corriere di Romagna, che citando una classifica del social network,
andava a criticare numerose strutture senza avere comprovato la veridicità delle recensioni.
• 7 giugno 2009: SOS Albergatori pubblica un post in cui dimostra come sia semplice
aggirare l’algoritmo di TA per pubblicare recensioni false a proprio piacimento.
• 15 giugno 2009: il nuovo blog Turismo e Consigli, si mobilita per le stesse problematiche
affrontando la questione da un punto di vista più strettamente legale e rispondendo a
questioni come: può un hotel richiedere la rimozione di una recensione falsa?; potrebbe TA
arginare il problema delle recensioni false?; la legge può tutelare gli albergatori diffamati da
recensioni su TA?
Class action italiana: gli albergatori si uniscono contro TripAdvisor
Alla luce di questi fatti, sono stati chiamati in causa Codacons e Comitas, che si occupano della
tutela dei consumatori e delle Piccole-medie imprese, per valutare la possibilità di avviare un
progetto dal nome “Albergo Sicuro”, volto a contrastare il problema delle false recensioni e
delle diffamazioni (non solo su TripAdvisor ma su tutto il web), a sensibilizzare le istituzioni
italiane ed europee al riguardo e a riunire gli albergatori interessati in una “Class action”.
L’iniziativa dovrebbe comprendere il ricorso all’Antitrust e appoggiarsi a tutti gli enti nazionali,
dall’APT fino alle Regioni e al Ministero del Turismo, dando per altro consulenza legale gratuita
a tutti gli albergatori colpiti in prima persona.
Come si difende TripAdvisor
All’annuncio dell’iniziativa, sul sito della Comitas è comparso un post di Silvia Scrofani a nome di
TripAdvisor: oltre alla solita lista di dati e numeri riguardanti il social network, la Scrofani con
tono innocentista ha dichiarato:
“Oggi molti albergatori non hanno più bisogno di acquistare pagine pubblicitarie o di produrre
costose brochure perché grazie alle positive recensioni dei viaggiatori di TripAdvisor ricevono
numerose prenotazioni on line – soprattutto dall’estero - direttamente sul loro sito o tramite le
agenzie di viaggio e travel operator on line […].Gli albergatori che non condividono le opinioni
espresse dai viaggiatori sulla qualità dei servizi offerti possono direttamente e gratuitamente usare
il forum di TripAdvisor per replicare con spiegazioni o foto. TripAdvisor permette loro la massima
trasparenza e circolazione delle informazioni e offre una nuova opportunità di business.”
Ovviamente la Comitas ha replicato dichiarando di non ritenere attendibile questo “spot
pubblicitario” e di essere pronta a combattere “l’uso illegale ed anonimo delle recensioni”.
Come se non bastasse , la politica poco chiara di TripAdvisor si evince dal fatto che sono molti gli albergatori italiani che nelle ultime settimane hanno ricevuto da TripAdvisor un’e-mail promozionale per il lancio del nuovo “Ratings & Reviews Widget”, un piccolo box che permette di visualizzare sul sito dell’hotel frammenti di recensioni, voti degli ospiti e foto pubblicate su TripAdvisor.La promessa di TripAdvisor è: “le recensioni degli utenti aumenteranno le conversioni del sito dell’hotel”. Dobbiamo proprio credere che il proposito di TripAdvisor sia unicamente un disinteressato aiuto al settore turismo? Perché tanto sforzo promozionale per far includere le recensioni nel sito web dell’hotel?
Candelina sulla torta , TripAdvisor presenta diversi buchi nella gestione della tutela sulla privacy che già di per se sarebbero sufficienti ad oscurarla . E' su questo punto che le associazione consumatori devono battere rivolgendosi al Garante per la privacy.A ragion veduta fate le vostre considerazioni sull’attendibilità del soggetto .
12/07/2012 10:56:00, Redazione VL
Pier,
Come ho scritto in [url=http://www.viaggiareleggeri.com/blog/2174/Tripadvisor-e-il-problema-delle-recensioni],
Tripadvisor e' parte di una "filiera" informatica il cui prodotto finale non e' la recensione attendibile degli alberghi.
E riguardo a qualsiasi progetto "volto a contrastare il problema delle false recensioni e delle diffamazioni (non solo su TripAdvisor ma su tutto il web)", non ho dubbi che, se facessi il nome dell'albergo di Ostia in cui trovai, sulla testata del letto, uno scarafaggio lungo dieci centimetri, e il cui personale NON riusci' ad eliminare lo scarafaggio e NON voleva fornirci una camera differente... beh, se nominassi quell'albergo, mi tirerei addosso i sostenitori di quel progetto, e avrei una una rogna simile a quella che ebbi (che ho?) con eDreams quando qualcuno inizio' nel forum di ViaggiareLeggeri.com una discussione su eDreams, che intitolo' "Edreams: benvenuto cretino (titolo poi modificato su "gentile" richiesta di eDreams).
La verita' e' che i consumatori sono circondati da aziende (alberghi, siti internet) che fanno il proprio interesse: da un lato ci sono Tripadvisor e siti simili, che hanno interesse ad ottenere denaro da inserzionisti e da albergatori (tramite un sito affollato di recensioni controverse che attirano visitatori); dall'altro ci sono gli albergatori, che non vogliono vedere recensioni negative (non prendiamoci in giro: se un individuo razionale ed equilibrato descrive in modo obiettivo un soggiorno spiacevole in un albergo non all'altezza, l'albergatore leggera' quella recensione come un attacco ingiustificato, impreciso, eccessivo. Sveglia gente: le aziende moderne sono, a parole, desiderose di dialogo con i loro clienti, ma in realta' non tollerano commenti negativi, soprattutto se visibili per anni su un sito Internet.
Come ho scritto in [url=http://www.viaggiareleggeri.com/blog/2174/Tripadvisor-e-il-problema-delle-recensioni],
Tripadvisor e' un gigante dell'industria della vacanza con 900 dipendenti, e' di proprieta' di Expedia Inc. (che possiede anche Hotels.com, e se non vedete il conflitto di interessi, siete italiani)
Tripadvisor e' parte di una "filiera" informatica il cui prodotto finale non e' la recensione attendibile degli alberghi.
E riguardo a qualsiasi progetto "volto a contrastare il problema delle false recensioni e delle diffamazioni (non solo su TripAdvisor ma su tutto il web)", non ho dubbi che, se facessi il nome dell'albergo di Ostia in cui trovai, sulla testata del letto, uno scarafaggio lungo dieci centimetri, e il cui personale NON riusci' ad eliminare lo scarafaggio e NON voleva fornirci una camera differente... beh, se nominassi quell'albergo, mi tirerei addosso i sostenitori di quel progetto, e avrei una una rogna simile a quella che ebbi (che ho?) con eDreams quando qualcuno inizio' nel forum di ViaggiareLeggeri.com una discussione su eDreams, che intitolo' "Edreams: benvenuto cretino (titolo poi modificato su "gentile" richiesta di eDreams).
La verita' e' che i consumatori sono circondati da aziende (alberghi, siti internet) che fanno il proprio interesse: da un lato ci sono Tripadvisor e siti simili, che hanno interesse ad ottenere denaro da inserzionisti e da albergatori (tramite un sito affollato di recensioni controverse che attirano visitatori); dall'altro ci sono gli albergatori, che non vogliono vedere recensioni negative (non prendiamoci in giro: se un individuo razionale ed equilibrato descrive in modo obiettivo un soggiorno spiacevole in un albergo non all'altezza, l'albergatore leggera' quella recensione come un attacco ingiustificato, impreciso, eccessivo. Sveglia gente: le aziende moderne sono, a parole, desiderose di dialogo con i loro clienti, ma in realta' non tollerano commenti negativi, soprattutto se visibili per anni su un sito Internet.
Codici consentiti
