Rimborsi per coronavirus, Ryanair cerca di confondere i clienti?
E li spinge verso i voucher anziché i rimborsi
07/09/2020 | Di Redazione VL | Commenti: 0Ryanair ha spostato e cancellato molti voli, quest'anno, per via dell'epidemia COVID-19, e due mesi fa aveva promesso che avrebbe liquidato il 90% delle richieste di rimborso per Coronavirus entro la fine di luglio. Non sappiamo se sia avvenuto, ma quel 10% residuo e' la classica scappatoia per promesse del genere: "non ti abbiamo rimborsato? Ti avevamo detto che puntavamo al 90%, non al 100%!", e il cliente che si lamenta fa sempre parte del 10% sfigato. Ora pero' c’è una complicazione in più: Ryanair ha finora spinto i passeggeri a richiedere un voucher anziché un rimborso in contanti, e ora ha aggiunto una pagina fatta apposta per confondere gli utenti, come ci e' stato segnalato. Ecco cosa succede:
- Un cliente prenota un volo Ryanair sul sito della Ryanair;
- Qualche tempo dopo, il cliente riceve un'email da Ryanair: il suo volo e' stato cancellato;
- L'email propone due alternative: accettare un voucher (opzione presentata in modo ampio e completo) oppure richiedere un rimborso (meno di due righe);
- Nelle due righe relative alla richiesta di rimborso c’è un link ad un "modulo di verifica clienti" (vedi schermata con link cerchiato in rosso);
- Il link porta ad una pagina dedicata - anche nell'indirizzo, https://www.ryanair.com/ie/en/refundfaqs/screenscraperbookings - agli utenti che hanno prenotato su siti differenti da quello Ryanair, siti che effettuano lo "screenscraping", il prelievo di informazioni dal sito Ryanair senza autorizzazione della linea aerea stessa (che continua a negare di aver autorizzato altre aziende ad effettuare prenotazioni di voli Ryanair)
- Il cliente e' confuso: ha prenotato sul sito ufficiale Ryanair, NON sul sito di un'agenzia viaggi o di un tour operator. Pensa di essere capitato sulla pagina sbagliata. Pensa, esita, ripensa, e alla fine decide di accettare il dannato voucher Ryanair, anziché rischiare con una pagina forse non destinata a lui/lei.
L'email con il link:
La pagina dedicata agli utenti che NON hanno prenotato tramite Ryanair:
Ci e' parso di ravvisare un tentativo di spingere i clienti a rinunciare al rimborso per accontentarsi al voucher, che NON e' contante: e' qualcosa che ti impedisce di spendere in modo differente i soldi - tuoi - che hai pagato in anticipo per un servizio che non ti e' stato reso. Abbiamo perciò contattato alcune agenzie governative britanniche (CAA, OFCOM) e l'associazione dei consumatori più importante del Regno Unito, che si chiama Which?.
Dear @Ryanair, you are sending out misleading emails regarding cancelled flights. The link for the "customer verification form" takes to a page - https://t.co/1sldh4NvZN - that's for customers who did NOT book directly via Ryanair. #AnotherRyanairMishap #Ryanair #ryanairvoucher pic.twitter.com/fXIB53rctM
— ViaggiareLeggeri (@VLeggeri) September 7, 2020
Aggiornamento 28/04/2021: come risolvere questo problema
La pagina di cui parliamo - sia quella in inglese che ho utilizzato, sia quella in italiano - va completata con i dati del vostro volo. Alla voce "OTA" (Online Travel Agency) andrebbe inserito il nome del sito Internet su cui avete effettuato la prenotazione. Visto che anche i clienti che NON hanno utilizzato un intermediario finiscono su questa pagina, potete fare come ho fatto io: ho scritto RYANAIR.COM nel campo "OTA".
Nella pagina successiva vi verrà richiesto di caricare dei documenti che provino la vostra identità, più la ricevuta (email di conferma) della prenotazione che avete fatto (a questo punto Ryanair continua a dare per scontato che abbiate utilizzato un sito non autorizzato). Non avendo quel documento, avrei potuto inoltrare una copia o schermata dell'email che confermava la prenotazione, ho fatto invece qualcos'altro: ho inviato la scansione di una pagina su cui avevo scritto questo messaggio:
Despite what the Ryanair.com voucher-redeeming page says, I HAVE booked this flight on Ryanair's official website.No OTA was involved in the process.
Nel giro di un'ora mi e' arrivata una risposta via email - da un autore "umano" -in cui veniva preannunciato il rimborso:
28 Apr 2021, 11:14 IST
Dear Mr XYZ
We refer to your correspondence dated 28/04/2021.
As the booking was made directly through our website, you will be refunded on the original form of payment.
Yours sincerely,
[nome del mittente]
Argomenti: COVID19, rimborsi, Ryanair, voli cancellati, voucher
