Come sporgere un reclamo [Forum]

Come sporgere un reclamo

Reclamare non e' cosi' facile come potrebbe sembrare. Ecco alcuni suggerimenti per aiutarvi ad ottenere qualcosa col vostro reclamo.
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1) Siate tempestivi. Non appena un problema si manifesta, segnalatelo al personale (dell'aeroporto, della linea aerea, dell'albergo).Rimandare al momento in cui sarete tornati a casa riduce la possibilita' di ottenere risultati. E se si tratta di un problema di cui venite a conoscenza solo dopo il vostro ritorno, non rimandate alla settimana seguente...

2) Siate documentati. Se tornate a casa da un pessimo viaggio e volete sporgere un reclamo, cercate di avere delle pezze d'appoggio: avete scattato una foto agli scarafaggi che passeggiavano nella vostra camera in albergo? La maniglia rotta della vostra valigia non fotografatela a casa, ma direttamente sul nastro trasportatore dell'aeroporto (come gia' detto: non aspettate!).

3) Siate calmi. Reclamare tempestivamente non significa arrivare a casa, scoprire una valigia danneggiata e chiamare immediatamente la linea aerea urlando senza avere un piano. Se siete furiosi, aspettate prima di contattare la controparte.

4) Non parlate: scrivete. Telefonare e lamentarsi e' facile ma non lascia tracce. E registrare la telefonata non aiuta molto: cosa contate di fare con la registrazione, andare dall'amministratore delegato della di Air France/Alitalia/Ryanair? Scrivete, invece. La copia di un'email (o anche di una tradizionale lettera) e' facile da conservare e da inoltrare.

5) Siate sintetici ed educati. Difficile, essere educati quando si scrive un reclamo per un viaggio di nozze rovinato, vero? Eppure, scrivere insulti (e scrivere in modo sgrammaticato) non aumentera' le vostre possibilita' di ottenere qualcosa. E per quanto riguarda l'essere sintetici: fornite tutti gli elementi necessari a identificare in modo preciso il vostro caso ed il vostro problema, ma non perdetevi in critiche generiche all'azienda cui state scrivendo.

6) Usate i canali ufficiali. Molte linee aeree, agenzie di viaggio e hotel indicano chiaramente (sul loro sito Internet, sulle ricevute) in quale modo sporgere reclami. Prima di mettervi a cercare l'indirizzo email del presidente di un'azienda, contattate l'azienda verso cui state reclamando usando il modulo reclami, o l'indirizzo email del servizio clienti. Serve a poco, in molti casi? Beh, serve a dimostrare che avete seguito le indicazioni dell'azienda nello sporgere il vostro reclamo; vi servira' se decidete di intentare una causa civile.

7) Studiate il regolamento. Le linee aeree hanno regolamenti ("terms of service" in inglese), cosi' come molte altre aziende del settore turistico. Se potete dimostrare che l'azienda non ha rispettato le sue stesse regole (o, ancora meglio, che e' in violazione di una legge), avrete piu' possibilita' di ottenere quel che desiderate.

8) Dite quel che volete ottenere. Tante lamentele non sembrano avere un obiettivo. Pagine e pagine di insulti (ricordatevi il punto...), e alla fine non si capisce se l'autore della lettera voglia un rimborso, uno sfogo, oppure voglia fare sfoggio del suo poliglottismo in fatto di insulti. Se scrivete un reclamo, spiegate chiaramente quel che desiderate ottenere, e siate realistici. Se avete pagato per una camera d'albergo con vista sul mare e siete stati sistemati in una camera senza vista, chiedete un rimborso per la differenza di prezzo tra i due tipi di camera, NON il rimborso del vostro intero soggiorno in quell'albergo.

9) Mettete la "gente" giusta in copia. Immaginate di lavorare per il servizio assistenza clienti di una linea aerea che opera in Italia. Ricevete una lettera di reclamo, il cliente dice che i vostri prezzi sono ingannevoli e chiede un rimborso; siete indecisi se 1) inserirla nel sistema informatico della vostra azienda assegnando una priorita' bassa alla richiesta, 2) ignorare la richiesta, tanto nessuno lo sapra' mai, e 3) addormentarvi. Poi notate che tra i destinatari in copia, il mittente ha inserito l'Autorita' Garante della concorrenza e del mercato, e quel reclamo viene improvvisamente preso sul serio.

10) Occhio ai "form". Se inviate il vostro reclamo usando un "form" (modulo) online, ricordatevi che non vi restera' traccia di quel testo. Percio' copiate ed incollate quel testo in un nuovo file (un semplice file di testo, .txt, andra' benissimo), e archiviatelo in una cartella dedicata al reclamo in corso.

11) Siate pazienti. Nel forum ci sono molti messaggi del tipo "ho contattato la linea area XYZ tre giorni fa e non ho ottenuto alcuna risposta!": tre/quattro giorni sono pochi. Dopo una settimana senza risposta, aprite l'email che avevate inviato e inoltratela agli stessi destinatari, chiedendo se ci sono novita'.

12) Potrebbero avervi risposto... Avete un filtro anti-spam o anti-virus, nel vostro programma di posta elettronica? Controllate che non abbia bloccato anche la risposta che aspettavate, insieme alle solite proposte per miglioramenti anatomici e vincite milionarie.

13) Richiesta respinta? Se la linea aerea/albergo/agenzia viaggi vi chiamano per informarvi che la vostra richiesta e' stata respinta, insistete per una conferma scritta (email o lettera). Vi servira' se decidete di seguire altre vie.

14) Contattate qualcuno piu' in alto. Hanno bocciato la vostra richiesta di rimborso? Contattate (via email o lettera, educatamente, con chiarezza e sintesi) qualcuno piu' in alto nella gerarchia aziendale. Responsabili dell'assistenza clienti, direttori delle relazioni con la clientela ed altre figure simili hanno tutto l'interesse ad evitare che un cliente deluso causi danni all'azienda. Cercate online i nomi (o cercateli su questo sito).

15) Sempre calmi e pazienti. Se seguite il suggerimento 14, tenete presente che la persona cui state scrivendo non avra' nessuna conoscenza del caso che presentate, e avra' anche poco tempo. Mantenete la calma, chiedete all'azienda di valutare meglio la vostra richiesta, riassumente il caso e allegate la documentazione in vostro possesso.

16) Misure estreme. No, non parliamo ancora di una causa civile. Suggeriamo invece un'ulteriore escalation. Se avete documentato il vostro caso in modo preciso e completo, compresi i vari "no" ricevuti, provate a inviare la documentazione all'amministratore delegato (in inglese Chief Executive Officer, CEO) dell'azienda, in forma cartacea (non email).

17) Misure estreme: carta di credito. Avete sporto un reclamo e richiesto un rimborso, e non avete ottenuto risultati? Provate a chiedere il rimborso a Visa/AmericanExpress/MasterCard.

18) Andare in causa. Potrebbe essere sufficiente un giudice di pace, nel qual caso costi e tempi sono ridotti.

19) Ne vale la pena? Qual'e' l'importo del danno che avete subito? Del rimborso che volete ottenere? Quanto siete disposti a spendere per ottenere quel che volete? Non si tratta solo di soldi: quanto vale il vostro tempo?

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Argomenti discussi in questa pagina: guide e istruzioni, reclami e rimborsi

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