easyJet multata per pratiche commerciali scorrette, Ryanair si sente ignorata

L'Antitrust multa la compagnia aerea easyJet per 2,8 milioni di euro per pratiche commerciali scorrette
20/05/2021 | Autore: Redazione VL | 0 commenti

Qual è la linea aerea che utilizza le pratiche commerciali meno corrette? Per tanti viaggiatori pare essere Ryanair, per l'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (Antitrust) è invece easyJet (Ryanair non viene multata dal 2019, ci pare). L'Antitrust ha infatti multato easyJet per “pratiche commerciali scorrette” in conseguenza della gestione dei voli cancellati per COVID-19 da parte della linea aerea britannica. L'importo della multa è 2,8 milioni di euro. Ai passeggeri sarebbero state fornite informazioni incomplete sulla cancellazione dei voli, soprattutto sul diritto al rimborso, spingendoli ad accettare dei voucher in sostituzione dei rimborsi pecuniari, e infine rendendo difficile l'uso degli stessi voucher.

Le accuse, dal bollettino n.19 dell'Agenzia (10/05/2012):

- aver proceduto a cancellare poco prima della programmata partenza i servizi di trasporto aereo, motivando tali cancellazioni con il verificarsi di “situazioni al di fuori del nostro controllo” e fornendo informazioni lacunose e ambigue sulla soppressione dei voli, in particolare giustificando tale cancellazione con motivi legati alle restrizioni alla circolazione inerenti all’emergenza epidemica (“In light of these ongoing restrictions and measures caused by the COVID-19 pandemic, we are unable to operate your flight”)
- aver fornito informazioni ingannevoli sui diritti spettanti ai passeggeri in caso di cancellazione, omettendo di prospettare in modo prioritario l’alternativa tra un nuovo volo e il rimborso in denaro come prevista dal Reg. (CE) n. 261/2004 e prospettando prioritariamente l’emissione un voucher;
- a seguito della cancellazione del volo, aver creato difficoltà ai consumatori che intendevano richiedere il rimborso del biglietto annullato in luogo della emissione di voucher e, specificamente, aver creato difficoltà di contatto attraverso i servizi di assistenza alla clientela, offrendo esclusivamente l’utilizzo di un numero telefonico a pagamento e processando con ritardo le relative richieste;
- anche successivamente, aver creato difficoltà all’utilizzo del credito rappresentato dal voucher.


Le parti più gustose del bollettino dell'AGCM, secondo noi, sono quelle in cui vengono presentati i dettagli delle lamentele dei clienti easyJet, che fanno intuire quanto siano diffuse le competenze necessarie per preparare un reclamo chiaro e efficace. Dal bollettino:

Un consumatore rappresentava che sulla tratta Venezia-Catania fra il 5 e il 13 agosto 2020 sarebbero stati cancellati diversi voli precedentemente dati sul sito della compagnia come completi. Un altro consumatore segnalava che per luglio e agosto 2020 la compagnia avrebbe cancellato circa 3 voli su 4 sulla tratta Malpensa-Berlino ed un altro portava l’esempio dei voli Brindisi-Berlino, per i quali il 6 luglio sarebbe stato possibile prenotare solo da settembre, mentre ancora non aveva ricevuto la comunicazione della cancellazione del proprio biglietto su quella tratta, già acquistato per il 2 agosto 2020.
(...)
Un consumatore ha allegato la corrispondenza intercorsa, nella quale, alla richiesta di ricevere il rimborso in denaro, con e-mail del 15 luglio 2020 veniva risposto dapprima che “our specialist assessment and legal team will be collating the information” e poi – ancora a luglio 2020 – che “your claim is not eligible for a compensation payment under Regulation (EC) No. 261/2004 (..) travel restrictions and safety measures have been issued by National Governments across our network to alleviate the spread of the COVID-19 pandemic (..) In light of these ongoing testrictions and measures caused by the COVID-19 pandemic, we are unable to operate your flight”. Un consumatore evidenziava, inoltre, la mancanza di qualsiasi comunicazione in merito alla cancellazione dei voli in quanto avrebbe appurato della cancellazione al momento della presentazione al banco accettazione in aeroporto.
(...)
Un segnalante scrive “Prenotazione annullata causa COVID e per la quale loro ci hanno proposto solo o il cambio data o il cambio destinazione o il voucher. ad oggi non ci sono i presupposti per riprogrammare un viaggio, di conseguenza ho chiesto il rimborso. Loro di tutta risposta non solo me lo negano ma dichiarano anche che alla scadenza naturale del voucher l'importo sarà considerato perso”. Un segnalante31 lamenta che “il voucher sta per scadere e non vogliono né rimborsare né prolungare la scadenza del voucher” e ad un’altra segnalazione32 è allegato il contenuto di una chat in cui viene negata la possibilità di convertire il voucher in rimborso economico, sostenendo che ciò sarebbe possibile solo con i voli cancellati dal 3 al 23 giugno 2020 e un ulteriore segnalante33 allega la seguente chat in cui easyJet dice che, dopo la scadenza, il voucher “perde il suo valore”.


Una tesi interessante che emerge implicitamente dal testo dell'Antitrust e' che easyJet potrebbe NON aver avuto intenzione di operare i voli che ha inseguito annullato. Ma easyJet chiarisce che...

In merito alla prima pratica contestata, il Professionista (easyJet - NDR) dichiara di avere sempre e solo pubblicizzato la vendita di voli che aveva concretamente intenzione di operare e di avere adottato processi tali da impedire ai consumatori di acquistare un biglietto per un volo che in quel determinato momento si stimava che avrebbe potuto essere cancellato;

Il motivo della cancellazione dei voli


Oltre alle le due possibilità (1: easyJet aveva intenzione di operare i voli MA circostanze eccezionali glie l'hanno impedito, e 2: easyJet NON aveva intenzione di operare i voli ed ha colpevolmente venduto dei biglietti per tali voli), ce n’è una terza, più semplice e più realistica: easyJet - come Ryanair e come qualsiasi altra linea aerea desiderosa di non operare in perdita) potrebbe aver cancellato dei voli per cui aveva già venduto dei biglietti per via di un basso Load Factor per tali voli. Il Load Factor (LF) e' la percentuale dei potenziali posti a bordo effettivamente occupati. Le linee aeree low cost, a causa del basso prezzo dei biglietti che vendono, devono operare con un elevato LF per generare profitti, e in generale ci riescono: secondo Forbes, in media Ryanair vola col 95% dei posti occupati, e easyJet e' poco più dietro, 92%. Far decollare un aereo con molti posti vuoti diventa economicamente svantaggioso, ecco quindi che diventa meno problematico (per la linea aerea, non per i passeggeri) cancellare il volo.

(Sarebbe splendido se qualche assistente di volo easyJet o Ryanair volesse farci sapere come viene gestita e vissuta la cancellazione del volo dal loro punto di vista.)

Il testo completo e' qui (sono alcune decine di pagine). Se volete partecipare - o anche solo leggere - qualche discussione su argomenti collegati, suggeriamo quelle su reclami e rimborsi, in particolare Ryanair: rimborso o voucher?, Info rimborso easyJet COVID e Problema con voucher Ryanair.



Link: Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato
Argomenti: easyJet, voli cancellati, COVID19, multe, diritti dei consumatori
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